CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

A. DEFINISI CRM

    Pengertian CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi bisnis yang menggabungkan proses manusia dengan teknologi. Membantu menarik prospek penjualan, mengkonversinya menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal.

   Untuk dapat mempertahankan konsumen yang sudah loyal, tentunya masing perusahaan memliki strategi pemasaran tersendiri yang mana membutuhkan marketing communication dari sisi bahasa pemasarannya.

    Untuk tetap bertahan dan berkembang dalam Bisnis selain meluncurkan produk-produk baru, lebih memperhatikan produk pesaing, menjual produk lebih banyak dari pesaing, perusahaan juga harus melakukan strategi manajemen hubungan dengan konsumen.

  CRM penting dilakukan oleh perusahaan dewasa ini, karena berkurangnya loyalitas konsumen terhadap suatu produk dibanding masa lalu.

    CRM adalah sebuah istilah industri TI untukmetodologi, strategi, perangkat lunak(software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelolah hubungannya dengan para pelanggan.

   CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk ber- konsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.

  CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

B. SASARAN DARI CRM

    Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.

C. ALASAN PENTINGNYA CRM

    Pentingnya CRM & Penggunanya.

    Pentingnya CRM: 

1. Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.

2. Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.

3. Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.

    Pengguna CRM:

    Bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala kecil sampai ke perusahaan berskala besar.

D. PRINSIP DASAR CRM

    Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan tanpa menambah beban biaya dan waktu. CRM merupakan suatu solusi yang relevan dalam penerapan investasi teknologi informasi di masa kini.

    Dengan membuat Key Performance Indicator (KPI) dalam sebuah perusahaan dalam menangani pelanggannya, niscaya CRM tersebut dapat terlaksana dengan baik.

    Jika perusahaan tidak dapat memahami siapa pelanggan, dan apa yang mereka butuhkan, maka tidak dapat mempertahankan mereka sebagai pelanggan yang setia. Jika perusahaan tidak mampu mempertahankan pelanggan, maka tidak dapat bertahan dan memenangkan persaingan bisnis.

  Mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar.

E. TUJUAN CRM 

    Jika dipandang dari segi pemanfaatannya dalam berbisnis, CRM sendiri memiliki tujuan yaitu meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan serta mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah secara terus-menerus agar mendapat keuntungan. CRM juga mengombinasikan antara proses, kebijakan, dan strategi yang seharusnya diterapkan kepada  perusahaan.

    Untuk menarik pelanggan baru, CRM menggunakan metode teknologi informasi sehingga banyak diantara mereka yang tertarik pada sistem tersebut. Itulah sebabnya aplikasi CRM sangat dibutuhkan oleh suatu peruahaan untuk perkembangan bisnisnya ke arah yang lebih baik.

   Selain itu, tujuan CRM untuk bisnis adalah meningkatkan hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Menyediakan berbagai macam informasi lengkap, yang memaksimalkan hubungan perusahaan dengan pelanggan.

  Meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi, mempertahankan serta menambah pelanggan tanpa mengurangi satupun. Yang kemudian dapat memberikan suatu nilai tambah bagi perusahaan terkait. Informasi yang terintegrasi dapat dimanfaatkan untuk memuaskan pelanggan sehingga kebutuhan para pelanggan dapat terpenuhi dan menghemat waktu tunggu.

Secara umum tujuan penerapan CRM ialah sbb. :

1. Mengenali dan menganalisa relasi. 

2. Mengenali dan menganalisa pasar.

3. Mengenali dan menganalisa produk keluaran.

F. FUNGSI CRM / MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Fungsi-fungsi dalam CRM

• Mengidentifikasif aktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna Menangani keluhan/ komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikutis emua aspek dalam penjualan
  
  

G. TIPE-TIPE CRM

    Variasi CRM

• Operational CRM

          Operasional CRM memproses data pelanggan untuk beberapa kebutuhan:

1. Mengelola iklan
2. Otomasi pemasaran Perusahaan
3. Otomasi tugas pemasaran Sistem manajemen pemasaran

• Analytical CRM

          Analytical CRM menganalisia data pelanggan untuk berbagai keperluan:

1. Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan. -Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisisi pelanggan, cross- selling, up-selling.
2. Menganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan(contohnya, penetapan harga, pengembangan produk)
3. Sistem informasi manajemen (contohnya, sistem perencanaan keuangan dan pelanggan yang memberikan keuntungan)

          Analytical CRM secara umum membuat penggunaan data mining dan tehnik lainnya untuk                      mengeluarkan hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan.

• Sales Intelligence CRM

1. Sales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM, tetapi lebih dimaksudkan sebagai alat penjualan secara langsung.
2. Fitur-fiturnya termasuk mengirimkan peringatan (alert) kepada staff penjualan.

• Campaign Management

          Campaign management mengkombinasikan elemen- elemen dari Operational dan Analytical                  CRM. Fungsi Campaign management meliputi:

1. Pembentukan grup target berdasarkan kriteria pemilihan klien
2. Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan (contohnya pada penawaran khusus) untuk penerima yang dipilih menggunakan media-media yang bervariasi (contohnya: e-mail, telepon, sms, pos)
3. Penjejakan, penyimpanan, dan menganalisis statistik iklan, termasuk penjejakan response dan menganalisis tren

• Collaborative CRM

1. Collaborative CRM meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen dalam perusahaan, seperti penjualan, technical support dan pemasaran. 
2. Anggota-anggota staf dari departemen yang berbeda dapat berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. Sebagai contoh, feedback yang diterima oleh agen customer support dapat digunakan oleh staff lainnya dengan informasi pelayanan dan fitur-fitur yang diinginkan oleh pelanggan.
3. Tujuan utama dari collaborative CRM adalah penggunaan informasi kolektif oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

• Consumer Relationship CRM

1. Consumer Relationship System (CRS) meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak Consumer Affair dan Customer Relations dalam sebuah perusahaan.
2. Perwakilan ini menangani kontak dari pelanggan dan konsumen.
3. Peringatan awal dapat diberikan sesuai dengan isu produk (contoh, pengembalian item yang dibeli) dan dapat dilacak sentimen konsumen saat ini (suara pelanggan)

H. IMPLEMENTASI SOFTWARE/APLIKASI CRM

Berikut 5 implementasi CRM yang bisa Anda contoh untuk perusahaan Anda:

1. Targeting Ads

Beberapa platform digital ads seperti LinkedIn, Google Ads, dan Facebook Ads sudah mendukung penargetan iklan melalui data yang dikirim dari CRM. Cara kerjanya cukup sederhana: CRM mencatat seluruh histori transaksi atau kegiatan yang dilakukan oleh pelanggan, lalu kemudian mengirimkannya sesuai kategori ke dalam platform advertising. Platform nantinya akan menayangkan iklan sesuai dengan kategori pelanggan yang dikirimkan. Metode ini sering digunakan oleh para digital marketer yang memanfaatkan marketing automation, dimana audiens iklan bisa menyesuaikan secara otomatis seiring dengan aktivitas pelanggan di dunia digital. Tingkat relevansi iklan dengan pelanggan juga akan jauh lebih tinggi, sebab datanya langsung berasal dari database perusahaan. Data dari CRM juga tidak akan berbenturan dengan peraturan perlindungan data seperti GDPR atau update iOS 14, sebab data yang digunakan adalah data yang Anda miliki sendiri.

Contoh Kasus Implementasi CRM untuk Targeting Ads;

Katakanlah Anda memiliki bisnis E-Commerce dengan website yang terintegrasi dengan CRM. CRM bisa mencatat pelanggan yang melakukan pendaftaran, melihat produk tertentu, atau berinteraksi dengan suatu produk di dalam website. Marketer kemudian membuat daftar audiens berdasarkan dari pengaturan platform iklan dengan CRM, lalu membuat konten iklan sesuai dengan daftar audiens yang telah dibuat. Calon pelanggan pun akan melihat iklan sesuai dengan interaksi mereka dengan website Anda. Misalnya ketika mereka baru saja memasukan suatu produk ke dalam keranjang, maka mereka bisa mendapatkan iklan pengingat untuk checkout dengan diskon tertentu.

2. Database Email Marketing

Anda tentu pernah menemukan berbagai jenis format email yang ditulis sesuai dengan profil dari email Anda? Nah itu artinya Anda sudah menjadi salah satu database email marketing dari perusahaan yang mengirimkan email pada Anda. Biasanya, strategi ini digunakan untuk menjangkau pelanggan yang tidak bisa terjangkau oleh ads. Mengingat kebiasaan pelanggan yang berbeda, serta pesan yang diberikan oleh email marketing bisa lebih mendalam dibandingkan dengan hanya menggunakan ads creatives. Selain itu, data dari CRM juga bisa membantu mengurangi biaya iklan, karena pelanggan bisa dijangkau secara gratis dan tidak perlu semua jenis pelanggan dimasukan ke dalam targeting iklan.

3. Segmentasi Tipe Customer

Dari sisi administratif, CRM bisa membantu Anda untuk mencatat perjalanan customer dan melakukan kategorisasi atau segmentasi berdasarkan dari pengalaman mereka. Misalnya: customer yang baru saja kontak, customer yang melakukan repeat order, customer yang masih dalam tahap follow up, sampai customer yang batal membeli, semuanya bisa didaftarkan dan dicatat lewat CRM. Dan tentu saja, sekali lagi Anda bisa melakukan strategi pemasaran sesuai dengan segmentasi customer yang sudah Anda buat.

4. Assignment yang Lebih Teratur

Setiap customer akan selalu dilayani oleh tim customer service atau Project Manager tertentu di dalam perusahaan. CRM bisa membantu untuk mendata kepada siapakah customer biasa melakukan kontak, dan apabila ada penggantian penanggung jawab, maka mereka bisa melihat sejarahnya di dalam CRM. Nantinya tim bisa memahami bagaimana pengalaman customer selama ini dan bersama siapa mereka berinteraksi, tanpa perlu bertanya-tanya lagi kepada para penanggung jawab sebelumnya. Perusahaan juga bisa memberikan feedback terkait dengan kinerja setiap karyawan yang telah berinteraksi dengan customernya masing-masing.

5. Menganalisa Kebiasaan Pelanggan (Customer Behaviour)

Dengan CRM, Anda juga bisa mendapatkan data kebiasaan customer. Apa saja yang mereka sukai, fitur apa yang sering mereka akses, atau sumber traffic mana yang sering mereka gunakan untuk mengunjungi website Anda. Data tersebut nantinya bisa membantu Anda untuk mengembangkan produk atau layanan yang sesuai dengan kebiasaan tersebut, dan memperkuat bisnis Anda untuk kedepannya. 

Contoh Aplikasi CRM Terbaik di Indonesia 

Banyak contoh aplikasi CRM yang bisa Anda jadikan pertimbangan untuk perusahaan. Ada aplikasi CRM gratis, ada juga yang memerlukan biaya berlanggan dengan harga terjangkau.

Berikut adalah 5 rekomendasi aplikasi CRM terbaik di Indonesia :

1. Sugar CRM

Aplikasi Sugar CRM menawarkan beberapa layanan, yaitu otomatisasi pemasaran, otomatisasi tenaga sales, layanan customer support, dan penerapan CRM in building. Aplikasi ini juga dapat membuat kampanye pemasaran dan menghasilkan laporan analitik penjualan.

Interface Sugar CRM dapat menyesuaikan kebutuhan bisnis. Namun, beberapa layanan masih dilakukan manual dan cukup rumit untuk berintegrasi dengan saluran lain.

2. SAP CRM

SAP CRM memungkinkan terhubungnya data dan sinyal bisnis real time untuk meningkatkan loyalitas, retensi pelanggan, dan pendapatan. Fitur-fitur SAP CRM adalah otomatisasi sales dan marketing, hingga pelacakan dan perkiraan penjualan. 

Aplikasi ini memberikan dukungan bisnis yang berfokus pada pelanggan. 

3. Oracle

CRM tools yang dimiliki aplikasi Oracle adalah fitur transaksional, analitis, dan pengelolaan aktivitas pelayanan pelanggan. Dengan Oracle, proses lead to cash jadi lebih ringkas serta kinerja penjualan meningkat.

4. Copper

Aplikasi Copper membantu bisnis mengelola kontak, file, penawaran, e-mail, dan hampir semua alur bisnis dalam satu panel otomatis. Fitur yang dimiliki aplikasi ini ialah manajemen sales, manajemen pipe line dan laporan analitis.

Untuk otomatisasi alur kerja masih memiliki keterbatasan, cukup rumit dioperasikan, serta kurang kuatnya fungsi analisisnya.

5. Hadirr dengan Sistem CRM

Aplikasi Hadirr adalah solusi praktis menjalankan sistem CRM dengan baik. Aplikasi ini berfungsi sebagai monitoring salesman sekaligus CRM salesman. 

Dengan fitur monitoring sales, Hadirr membantu Anda untuk memantau pekerjaan kunjungan klien secara efisien dan memberikan viabilitas di setiap prosesnya.

Data dan dokumen meeting tersimpan secara otomatis di cloud dan dapat diakses oleh pihak yang berkaitan secara cepat, seperti manajer penjualan.

Dengan cepatnya akses data, maka manajer penjualan dan sales bisa saling berkoordinasi jarak jauh untuk menarik minat prospek dan membuat pelanggan merasa puas oleh pelayanan perusahaan Anda.

I. CARA MEMBUAT CRM BERHASIL

    Bagaimana cara membuat CRM Berhasil?

• Perencanaan bisnis yang matang
• Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
• Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
• Menentukan parameter dan standar pengukuran 
• keberhasilan penerapan CRM Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan,perbaikan dan pemantapan strategi

    Dalam merencanakan penerapan system CRM harus memperhatikan hal-hal berikut :

• Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.
• Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan. 
• Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan. 
• Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan.
• Nilai resiko akibat penerapan CRM. 

J. KENDALA DALAM CRM

Kendala pada CRM

• Pada aplikasi terbuangnya feature atau kelebihan- kelebihan yang ditawarkan dengan percuma. Pelanggan tetap mengeluh.
• Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
• Tidak ada peningkatan efisiensi.
• Staf sales dan marketing masih saling
• Menyembunyikan data.
• Keuntungan perusahaan masih stagnan.